Comment le SAMU du Bas-Rhin optimise son temps de régulation

Le SAMU 67 utilise aujourd'hui deux outils fonctionnels d'aide à la régulation : l'un permettant de transmettre en un clic des consignes aux patients suspectés de Covid-19 qui appellent le 15 ; l'autre facilitant le suivi de la pathologie par autoquestionnaire. Objectif : gagner du temps sur les appels et désengorger la régulation. 

C'est à l'issue d'un hackathon organisé mi-mars (opération « hacking Covid-19 »), que l'équipe – développeur, designer, médecin du SAMU et gestionnaire de projet – et les hôpitaux universitaires de Strasbourg ont élaboré ces applis après six jours de travail « jour et nuit », confie l'équipe du SAMU 67 au « Quotidien ». « Nous voulions diminuer  rapidement le temps de traitement des appels liés au Covid-19, résume le Pr Thierry Pelaccia, directeur médical par intérim du SAMU 67. En temps normal nous répondions en deux ou trois minutes mais pour le Covid nous sommes montés entre 10 et 15 minutes… » De fait, l'épidémie oblige les régulateurs à délivrer systématiquement des conseils et à réexpliquer les mesures barrières. Une contrainte chronophage alors que le nombre d'appels a doublé passant de 1 000 à 2 000 par jour.

Grâce à ces solutions technologiques, les régulateurs du SAMU prodiguent conseils et mesures barrières par SMS. « On optimise le temps de régulation et la délivrance du message », résume le Pr Pelaccia. Ce système de consignes automatisées pourrait être pérennisé et élargi à d'autres symptômes (malaises, contusions, etc.). « L'activité de conseil peut représenter 30 à 40 % des appels reçus par jour », évalue le Pr Pelaccia. Un groupe de travail doit identifier les situations où des conseils adaptés peuvent être aisément délivrés par voie électronique.

Complémentaire, le deuxième outil est un questionnaire d'auto-suivi « spécial Covid 19 » adressé au patient après un premier appel au SAMU et qui doit être rempli matin et soir. « On leur dit de nous rappeler si ça s'aggrave, grâce à un auto-questionnaire dont le lien est envoyé via le même SMS que celui pour les consignes », ajoute le directeur médical par intérim. Le patient est guidé vers le choix optimal – rappel du SAMU, recours au médecin traitant ou surveillance de sa santé. Là encore, l'outil est prometteur. « Nous souhaitons mettre en place des questionnaires d'auto-suivi à toutes les situations dans lesquelles le patient peut se surveiller lui-même ».