L’hôpital veut tirer profit des réseaux sociaux

Avec 4 900 fans sur Facebook et plus de 4 700 « followers » sur Twitter, le CHU d’Angers fait partie des établissements les plus actifs sur les réseaux sociaux.  

Sur le fil d’actualités de sa page Facebook, les publications sont nombreuses et le CHU offre la possibilité aux patients de poster des avis. Sur quelque 260 commentaires positifs et négatifs publiés, la parole est libre mais la direction de la communication du CHU est présente pour ouvrir le dialogue et éclaircir – voire déminer – certaines situations avec les internautes usagers. « Les réseaux sociaux nous sont apparus comme des vecteurs de changements dans la relation entre le patient et l’établissement. Il y a eu un rapprochement et cette interaction patient/hôpital va jusque dans les services de soins », évoque Anita Rénier, directrice de la communication du CHU d’Angers. 

Communication plus dynamique

Au centre hospitalier Sud Essonne Dourdan-Etampes, le grand saut vers les réseaux sociaux remonte à moins d’un an sur Facebook et un trimestre sur Twitter. « Cette communication est très appréciée car elle permet un accès direct et quasi instantané à certaines informations. En interne, elle peut se substituer à une communication parfois moins dynamique et moins accessible, les personnels ayant plus souvent l’occasion de surfer sur les réseaux sociaux que sur l’intranet », explique Delphine Lemaire-Brunel, directrice adjointe en charge de la communication du CH.

À ses yeux, le recours aux réseaux sociaux offre à l’hôpital « la possibilité de se positionner comme une institution dynamique et démocratique », en se mettant à la portée des usagers, et leur répondant avec simplicité, « par opposition à une vieille administration aux rouages compliqués ».   

Prévenir les dérapages

Au CHU d’Angers, les réseaux sociaux permettent aussi de renforcer l’attractivité de l’hôpital vis-à-vis des jeunes médecins. « L’équipe de communication, en lien avec l’Université, a lancé depuis deux ans une opération à destination des futurs internes. Les réseaux sociaux étaient au cœur de notre stratégie », confie Anita Rénier.

Tout n'est pas rose pour autant. Avec l'extrême facilité de diffusion de photos et vidéos depuis un smartphone, les réseaux sociaux peuvent être source de dérapages. « Des patients peuvent, sans penser à mal, prendre des images dans les services sans se rendre compte de ce qu’ils font en termes de droit. Il est nécessaire de les avertir », souligne Delphine Lemaire-Brunel. Il en va de même pour les soignants. 

Le CHU d’Angers n'hésite pas à sensibiliser patients et professionnels au bon usage des réseaux sociaux. Yann Bubien, directeur de l’établissement, précise que la conférence des directeurs généraux travaille à la rédaction d’un guide de bonnes pratiques à destination des personnels médicaux et non médicaux.