Les représentants des usagers prennent du poids dans les cliniques

Inscrite dans la loi de santé, l'action de groupe en santé est devenue une réalité à la faveur d'un décret publié mardi dernier au « Journal officiel ». Il permettra aux victimes d’accidents liés à des produits de santé de se défendre collectivement devant les tribunaux.

Dans les cliniques déjà, le rôle des représentants des usagers ne cesse de s'affirmer en cas de plaintes et réclamations des patients après un accident médical, comme l'a montré leur septième congrès (organisé sous la houlette de la FHP-MCO). Avec la loi Touraine, la commission des usagers est par exemple informée de l'ensemble des plaintes et réclamations au sein d'un établissement et des suites qui sont données.

Dans les procédures d'accidents médicaux, chaque dossier est suivi de A à Z par les représentants des usagers qui « apportent un éclairage indispensable au patient », témoigne Laurence Delmar, directrice générale de la clinique du Parc Saint-Ouen l'Aumône (Val d'Oise). Dans cet établissement recevant 2 500 patients par an, « dix courriers de plaintes » ont été reçus cette année. À chaque fois, une médiation en présence d'un représentant des usagers et du praticien est proposée au patient et à son entourage afin d'éclaircir les faits. La qualité de la relation entre la direction et les représentants des usagers est primordiale. « On leur demande d'avoir un regard extérieur sur la situation du patient sans prendre parti. On ne met pas de pression », assure Laurence Delmar.

4 000 réclamations par an

Les représentants des usagers sont appelés à siéger au sein des Commissions de conciliation et d'indemnisation (CCI) afin de favoriser la résolution amiable des conflits entre usagers et professionnels de santé. Chaque année 4 000 réclamations sont traitées. Environ 3 000 victimes obtiennent une expertise pour vérifier si la situation est « indemnisable ». Environ 25 % des cas déboucheront sur une procédure d'indemnisation.

Philippe Tréguier, directeur juridique de l'Office national d'indemnisation des accidents médicaux (ONIAM) souligne toutefois la distinction entre plainte et réclamation, pas toujours perçue par les victimes. « Une plainte, en droit, s'adresse à une autorité qui va pouvoir punir et non régler un problème », précise-t-il. La réclamation est « l'expression par une victime de la volonté de se retrouver autant que possible dans une situation qu'elle connaissait antérieurement à un dommage. On est dans une volonté de se faire réparer. Il est malsain de mettre sur le même plan plainte et réclamation », a-t-il expliqué au congrès des usagers.  

Davantage que le volet financier, certes important, c'est la recherche de la vérité sur l'origine de l'accident qui est primordiale et aide à se reconstruire, recadre Marie Solange Julia, présidente de l'association d'aide aux victimes d'accidents médicaux et à leur famille (AVIAM). « Le quotidien des patients devient cauchemardesque. Six familles sur dix se détruisent après un accident médical ».