Lorsqu'il sort d'un hôpital ou d'une clinique, comment le patient évalue-t-il sa prise en charge ? L'établissement est-il à même de s'enrichir de son retour d'expérience ?
Dans l'air du temps, ces questions ont alimenté les débats du 8e congrès des représentants des usagers, organisé à Paris par la branche médecine, chirurgie et obstétrique (MCO) de la Fédération de l'hospitalisation privée (FHP).
Pour aider les structures dans leur démarche d'évaluation de la satisfaction du patient, la Haute autorité de santé (HAS) a créé le questionnaire e-satis. Grâce à cet outil, les établissements peuvent depuis 2015 se doter d'un score de satisfaction global (sur 100 points) à partir de l'avis de patients hospitalisés pendant au moins 48 heures dans un service de MCO. Les questions portent sur l'accueil, la prise en charge, la chambre et les repas, l'organisation de la sortie. Les résultats sont visibles sur le site scopesante.fr.
En 2016, 983 établissements ont exploité 56 000 questionnaires. Au global, le secteur hospitalier (public et privé confondus) obtient un taux de satisfaction de 72 points sur 100 de la part des patients. Dans le détail, la HAS recueille 72,7 points pour l'accueil, 80,7 pour la prise en charge, 66 points pour l'hôtellerie et 62 points pour l'organisation de la sortie. Les cliniques ont été meilleures élèves à tous les niveaux : 73,6 points de satisfaction globale, 73,7 points pour l'accueil, 81,5 points pour le soin, 67,7 points pour l'hôtellerie et 63,6 points pour la sortie.
Doublons
Si établissements et usagers reconnaissent l'intérêt de l'outil sur le papier, le questionnaire tel que proposé par la HAS en laisse plus d'un sceptique. Ségolène Bénamou, qui dirige la FHP-MCO, regrette le manque de visibilité du site Scopesante, (qui publie les résultats par structure) et son périmètre limité à la MCO. « Les cliniques ont entamé cette démarche il y a longtemps, complète-t-elle. Nos propres indicateurs sont beaucoup plus fins. »
Helena Burlot, en charge de la gestion des risques à l'hôpital privé d'Antony (Hauts-de-Seine, Ramsay) doute également de la représentativité d'e-satis. La méthode (réponses à 63 questions par mail uniquement 15 jours après hospitalisation) engendre beaucoup de déperditions. Sur 7 200 patients ciblés dans sa clinique, seuls 405 questionnaires ont pu être exploités.
Même son de cloche dans la salle. Dans les « hôpitaux de campagne », raconte une patiente, le principe même de l'évaluation passe mal : « Si l'anonymat est levé, les gens ont peur d'être encore plus mal soignés. »
Risque cardiovasculaire : quand la colère échauffe le cœur
Les risques liés à l’alcool toujours sous-estimés, Santé publique France réaffirme l’intérêt des campagnes grand public
Bronchiolite à VRS : deux études confirment l’efficacité du nirsévimab sur la réduction des hospitalisations et des cas sévères
Cancers œsogastriques : la place de la chirurgie se redessine avec les progrès de l’immunothérapie