Pole santé, mode d’emploi

- Comment saisir le Médiateur ?

À la différence des autres domaines du médiateur, qui passent par l’intervention d’un parlementaire, la saisine du Pôle santé s’effectue en direct, soit par téléphone (numéro Azur 0810.455.455), soit par Internet (www.securitesoins.fr), soit par courrier (7, rue Saint-Florentin, 75008 Paris).

- Sur quels sujets ?

Le pôle travaille sur trois thématiques : les produits de santé (médicaments), les droits des patients et les violences-négligences. Les événements peuvent impliquer soit un établissement de soins, public ou privé, soit un praticien exerçant un libéral.

- Comment est traitée chaque saisine ?

Les appels font l’objet d’une écoute éventuellement anonyme d’une durée de quinze à vingt minutes par un professionnel du centre d’appel, généralement un infirmier. Les niveaux d’inquiétude et de revendication sont notés sur une échelle de 1 à 4. Soixante-dix pour cent des demandes sont transmises à un membre de l’équipe médicale pour décrypter la nature de l’événement indésirable ; 40 % des cas nécessitent l’envoi du dossier médical à la médiation. Après analyse approfondie, un médecin du pôle peut se rendre sur place pour rencontrer les professionnels de santé concernés par l’événement. Au final, une séance d’explication réunit, pendant deux à trois heures, les familles demandeuses et les médecins pour un retour d’expérience.

- Quel est le taux de succès du Médiateur ?

Le pôle fonctionne depuis moins de trois mois, la réponse est donc prématurée. Mais l’expérience de la précédente structure, la MIDISS, selon son directeur, Loïc Ricour, a débouché sur des solutions non indemnitaires dans 95 % des cas.